تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، التابعة لمجلس الوزراء، فى التعامل مع شكاوى المواطنين خلال شهر أغسطس الماضي.
وأكد الدكتور مصطفى مدبولي أهمية استمرار التنسيق والتعاون بين منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة معها إلكترونياً، فى التعامل الفورى مع ما يتم تلقيه ورصده من شكاوى وطلبات للمواطنين، وذلك بما يحقق التواصل الفعال بين المواطنين والحكومة، سعياً نحو الارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للمواطنين، مؤكداً حرصه على المتابعة المستمرة لموقف تفاعل الجهات الحكومية المختصة مع الشكاوى والاستغاثات، وتحقيق أفضل استجابات ممكنة لشكاوى المواطنين وإزالة أسبابها.
وأشار الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، إلى أن المنظومة تلقت وتعاملت مع 120 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال الشهر الماضي، حيث وردت تلك الشكاوى والطلبات بنسبة 54 % من خلال مركز الاتصال التابع لها، و46% من الشكاوى تم تلقيها من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة وقنوات التسجيل الأخرى المتنوعة؛ والتي تتيح تلقى الشكاوى على مدار الساعة من المواطنين وتداولها إلكترونيا؛ بهدف خدمة ورضا المواطن المصري بمختلف ربوع الوطن، ولتتمكن فرق العمل بالوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية من معالجة هذه الشكاوى.
وأوضح الرفاعي أنه تم الانتهاء من المراجعة والفحص المبدئي لـ 116 ألف شكوى وطلب منها خلال شهر أغسطس، حيث تم توجيه نحو 95 ألف شكوى لجهات الاختصاص، وحفظ 21 ألف شكوى؛ وفقاً لضوابط الفحص والمراجعة للشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال مراجعة وفحص 4 آلاف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ ما يلزم بشأنها.
ولفت الدكتور طارق الرفاعي إلى ما قامت به المنظومة من تنسيق وتعاون مع الوزارات والمحافظات والهيئات المرتبطة معها إلكترونياً لتحقيق نسب استجابات متميزة للشكاوى والطلبات المسجلة خلال الشهر والموجهة لتلك الجهات، مشيراً إلى أن الوزارات اختصت بنسبة 64% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 10 وزارات هي: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والصحة والسكان، والتضامن الاجتماعي، والداخلية، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والتموين والتجارة الداخلية، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية، والقوى العاملة؛ مع حوالى 90% من إجمالي الشكاوى الموجهة للوزارات خلال الشهر، ومن حيث الاستجابة، حققت وزارات؛ الخارجية، والبترول والثروة المعدنية، والصحة والسكان، والأوقاف، والكهرباء والطاقة المتجددة، والتموين والتجارة الداخلية، والنقل، والتربية والتعليم والتعليم الفنى، والزراعة واستصلاح الأراضي، والموارد المائية والري؛ نسب إنجاز مميزة .
وأضاف: اختصت المحافظات بنسبة 24% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، حيث استقبلت وتعاملت 10 محافظات هي: القاهرة، والجيزة، والإسكندرية، والشرقية، والدقهلية، والمنوفية، والقليوبية، والغربية، والبحيرة، والمنيا؛ مع نسبة 79% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات، وحققت محافظات؛ بورسعيد، والإسماعيلية، والأقصر، والمنيا، وسوهاج، وبنى سويف، ومطروح، وقنا، والقليوبية، وأسيوط، والغربية، والمنوفية، وكفر الشيخ، والجيزة، والقاهرة، وأسوان، والسويس؛ نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.
فيما اختصت باقى الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونياً بالمنظومة، بنسبة 12% من إجمالي تلك الشكاوى، وحقق كل من الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى، ومشيخة الأزهر الشريف، والجهاز المركزى للتنظيم والإدارة، وجهاز حماية المستهلك؛ نسب إنجاز مميزة لحسم الشكاوى وإزالة أسبابها.
وأشار التقرير إلى قيام البنك المركزى بالتعامل مع شكاوى وطلبات المواطنين الخاصة بالقطاع المصرفى والمعاملات المالية مع البنوك؛ والموجهة خلال الشهر، بدراستها وفحصها ومعالجتها واتخاذ الإجراءات المناسبة وفقاً لطبيعة هذه الشكاوى.
كما حققت جامعات: بنى سويف، وأسوان، وعين شمس، والقاهرة، والمنوفية، وبنها، والمنصورة، وأسيوط؛ معدلات مرتفعة فى إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.
وكشف الرفاعي عن أن جهود المنظومة إمتدت في التعامل مع شكاوى المواطنين لتشمل مختلف القطاعات والخدمات بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات المختصة، وذلك في إطار من الحرص على سرعة حسم الشكاوى، عقب تصنيفها وفقاً لطبيعة الاختصاص، موضحاً أن المنظومة تقوم بدراسة وتحليل أنواع وأعداد الشكاوى التي تتلقاها وتوزيعها قطاعيا وجغرافياً، لتنظيم وضبط الأداء فيما يتعلق بحسم الشكاوى وإزالة أسبابها.
وسرد الدكتور طارق الرفاعي ما تم التعامل معه من شكاوى وطلبات خلال شهر أغسطس الماضي، مشيراً إلى أنه فيما يتعلق بقطاع الخدمات الصحية فإن المنظومة حرصت على تحقيق أفضل استجابات ممكنة لشكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين في هذا القطاع المهم، وذلك من خلال التنسيق والتعاون الوثيق مع أجهزة وهيئات وزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات المصرية، حيث تلقت ورصدت المنظومة 8700 شكوى وطلب واستغاثة في مجال الصحة خلال الشهر، تم دراستها وتوجيهها للجهات المعنية، من بينها 1745 شكوى واستغاثة تطلبت تدخلاً طبيًا سريعًا، في مختلف التخصصات، وجاء أبرزها؛ توفير حضانات للأطفال الرضع المبتسرين، وجراحات إصلاح تشوهات العيوب الخلقية للأطفال، وتوفير غرف للرعاية الحرجة والمركزة للأطفال والكبار، وكذا توفير العلاج الخاص لمرضى الأورام (كيماوي – إشعاعي)، وجراحات المخ والأعصاب والقسطرة المخية، وجراحات العظام.
