طالب اتحاد التأمين بزيادة القيمة الدائمة لعملاء شركة التأمين حتى يمكن أن ينمو القطاع بشكل متسارع وتستطيع من تقييم نجاحها وما يمكن أن تفعله لزيادة أرباحها فى المستقبل.
وقال الاتحاد: إن قياس القيمة الدائمة للعميل يساعد فى اتخاذ الشركة للقرار المناسب بشأن مقدار التكاليف التى يجب استثمارها فى اكتساب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين، كما يثير أسئلة دقيقة مثل: ما هى شرائح المستهلكين الأكثر ربحية لإعطائها الأولوية القصوى؟ وما هى نسبة الإيرادات التى يجب أن تستثمرها الشركة للحصول على عملاء من هذه الشريحة وتحقيق أرباح؟،
وما هى المنتجات التى يسعى إليها العملاء الذين يحققون للشركة ربحية أعلى؟.
وأوضح الاتحاد فى دراسة حديثة أنه يجب على شركة التأمين معرفة قيمة عملائها ومقدار ما يمكن أن يضيفوه لها وذلك عبر عدد من الخطوات تبدأ بإجراء استطلاعات الرأى وطرح الأسئلة، وتعمل هذه الطريقة على تحسين المنتج أو الخدمة المقدمة للعملاء فى زيادة عدد العملاء المتكررين.
ومن ثم يجب على الشركة تحديد ما الذى يحافظ على عودة العملاء، وأفضل طريقة لمعرفة المزيد حول مايتوقعه العملاء فى القيام بإجراء استطلاعاتالرأى، وطرح الأسئلة والاستماع لآرائهم حتى تتمكن من خدمتهم بشكل أفضل وتحويل المزيد منهم إلى عملاء متكررين.
وأضاف الاتحاد أنه يجب العمل على تعزيز خدمة العملاء ونجاح العملاء.
ووفقا لدراسة أجرتها«PwC»،وجدت أن العملاء سيقومون بإنهاء علاقتهم مع الشركة بعد مرورهم بتجربة سيئة معها، وهذا أمر بديهى، لكن تحسين خدمات دعم العملاء يمكن أن تقطع شوطا كبيرا فى احتفاظ الشركة بعملها وجعلهم خير مناصرين لعلامتها التجارية.
وأشار الاتحاد إلى ضرورة وضع الشركة فى اعتبارها الاستثمار فى دعم العملاء متعدد القنوات عبر زيادة عدد القنوات التى يمكن للعملاء استخدامها للتواصل مع الشركة، لجذب قاعدة عملاء أوسع وتقديم خدمة أسرع استجابة.
وتابع:«الخطوة الثالثة فى دعم العملاء تتمثل فى تصميم منتجات وخدمات ملائمة وسهلة الاستخدام، فكلما كانت خدمات الشركة ومنتجاتهاملائمة لعملائها كلما كانوا أكثر فاعلية، وبالتالى يجب على شركة التأمين أن تبقى وثيقة الصلة بعملائها وأن تحرص على مناقشة مشكلاتهم الحالية، وتحديث معلوماتهم،فإذا وجد العملاء خدمات أكثر صلة لدى منافس آخر فسيذهبون إليه دون تردد».
وأكد اتحاد التأمين ضرورة تطوير استراتيجية العميل أولا، والتى تتطلب أن تأخذ فرق عمل المبيعات والتسويق وقتا لفهم العميل واحتياجاته ونقاط الضعف والتفضيلات الخاصة به، ووضع إستراتيجية لدعم احتياجاتهم،كما يمكن استخدام آلية البيع التكميلى التى تعتمد عليها عملية البيع حيث يقوم البائع من خلاله بمحاولة إقناع العميل الحالى للشركة بشراء منتجات أو خدمات لم يكن يخطط لشرائها من قبل، وعادة تكون هذه المنتجات مكملة أو ذات صلة بالمنتج الرئيسى الذى يرغب العميل بشرائه.
وذكر أن البيع الإضافى أيضا يشجع العملاء على شراء إصدار متطور من أحد المنتجات أكثر مما كانوا يعتزمون شراءه فى الأصل، ويدرك مسئولو المبيعات بالفعل أن البيع التكميلىوالبيع الإضافى يمكن أن يحسنا بشكل كبير الاحتفاظ بالعملاءالحاليين وبناء ولائهم.
«الزهيرى»: حساب قيمة العميل يساعد على اكتشاف المشكلات وتعظيم المبيعات
وقال علاء الزهيرى رئيس الاتحاد المصرى للتأمين،إن عملاء الوثائق التى تقدمها شركة التأمين باختلاف أنواعها،هم جزء لايتجزأ من نشاطها التجارى ونتائجها النهائية، لاسيما وأنهم المشترون لما تقدمه الشركات من خدمات كما أنهم يعملون أحيانا كسفراء ومروجين لعلامتها التجارية.
وأضاف أن قيمة الأرباح التى يضيفها كل عميل إلى الشركة تختلف من شخص إلى آخر، لذلك، يجب على الشركة التعرف جيدا على أعلى قيمة يضيفها كل عميل، مؤكدا أن عملية تحديد شركة التأمين للقيمة الدائمة لعميلها أمر بالغ الأهمية، فإن ميزة تحديد الشركة للقيمة الدائمة للعميل لاتعنى فقط الرقم النهائى الذى تحصل عليه، ولكن تعنى أيضا التفكير والحساب الكامن وراء هذا المقياس.
وتابع:«حساب الشركة للقيمة الدائمة للعميل سيجعلها تفكر، ليس فقط فى الهدف قصير المدى وهو زيادة مبيعاتها، ولكن أيضا فى رحلة العميل الشاملة، متى وأين ولماذا وكم مرة يقوم عملاؤها بالشراء،وستؤدى الإجابة عن هذه الأسئلة إلى تكوين رؤية واضحة لدى الشركة تساعدها على اكتشاف المشكلات التى ربما لم تلاحظها من قبل».
