أصدر البنك المركزي تعليمات منظمة للبنوك للالتزام بكافة المتطلبات الخاصة بآلية التعامل مع الشكاوي بالبنوك الواردة بالتعليمات المرفقة، وذلك استكمالاً لما ورد بتعمليات حماية حقوق العملاء الصادر بموجب الكتاب الدوري لعام 2019.
جاء ذلك بالإشارة إلى تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك فيما يتعلق بتعزيز الأطر التنظمية المتعلقة بفحص الشكاوي بما يضمن التعامل بعدالة وشفافية ودون تمييز وبما يعزز ثقة العملاء في الجهاز المصرفي ويساهم في زيادة معدلات الشمول المالي.
وأكد البنك المركزي، أن الشكوى تعتبر أي تعبير شفهي أو كتابي أو بأي وسيلة ممكنة كلغة الإشارة لذوي الهمم يتبين منه عدم رضا مقدمي الشكاوي عن البنوك أو مقدمي خدمات التعهد أو مقدمي خدمات الدفع والوكلاء المتعاقد معهم البنك لتعرضهم لخسارة مالية محققة أو محتملة أو ضرر معنوي.
وتشمل الشكوى ما يلي جودة الخدمة أو المنتج، رفض تقديم الخدمة أو المنتج والتقصير أو الخطا أو القيام بأي سلوك غير مرضي عند التعامل مع مقدمي الشكاوي.
كما أشار البنك المركزي إلى مشاكل الإفصاح عن معدلات العائد الفعلية أو الرسوم أو الغرامات المفروض على تقديم أو إلغاء أي خدمة أو منتج وشروك وأحكام تقديم الخدمة أو المنتج، والمدة اللازمة لتلقي أي من الخدمات أو المنتجات أو إلغائها، بجانب أي إجراءات أو قرارات يري مقدم الشكوى تعارضها مع القوانين ذات الصلة أو التعليمات والضوابط الصادرة عن البنك المركزي.
البنك المركزي يلزم البنوك بتقديم تقارير ربع سنوية عن شكاوى العملاء
ألزم البنك المركزي المصري وحدات حماية حقوق العملاء بالبنوك المصرية موافاة قطاع حماية حقوق العملاء بالبنك المركزي بتقارير ربع سنوية عن الشكاوى وفقاً للنموذج المعد لذلك خلال 30 يوماً من نهاية كل ربع.
جاء ذلك ضمن تعليمات جديدة أصدرها البنك المركزي المصري اليوم يلزم بها البنوك الالتزام بكافة المتطلبات الخاصة بألية التعامل مع الشكاوي بالبنوك الواردة بالتعليمات المرفقة وذلك استكمالاً لما ورد بتعمليات حماية حقوق العملاء الصادر بموجب الكتاب الدوري لعام 2019.
جاء ذلك بالإشارة إلى تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك فيما يتعلق بتعزيز الأطر التنظمية المتعلقة بفحص الشكاوى بما يضمن التعامل بعدالة وشفافية ودون تمييز وبما يعزز ثقة العملاء في الجهاز المصرفي ويسهم في زيادة معدلات الشمول المالي.
وأكد البنك المركزي، أن الشكوى تعتبر أي تعبير شفهي أو كتابي أو بأي وسيلة ممكنة كلغة الأشارة لذوي الهمم يتبين منه عدم رضا مقدمي الشكاوي عن البنوك أو مقدمي خدمات التعهد أو مقدمي خدمات الدفع والوكلاء المتعاقد معهم البنك لتعرضهم لخسارة مالية محققة أو محتملة أو ضرر معنوي.
وأوضح أن الشكوى تشمل رفض تقديم الخدمة أو المنتج والتقصير أو الخطأ أو القيام بأي سلوك غير مرضي عند التعامل مع مقدمي الشكاوى.
واشار إلى مشاكل الإفصاح عن معدلات العائد الفعلية أو الرسوم أو الغرامات المفروض على تقديم أو إلغاء أي خدمة أو منتج وشروك وأحكام تقديم الخدمة أو المنتج، والمدة اللازمة لتلقي أي من الخدمات أو المنتجات أو إلغاءها، بجانب أي إجراءات أو قرارات يرى مقدم الشكوى تعارضها مع القوانين ذات الصلة أو التعليمات والضوابط الصادرة عن البنك المركزي.
ومنح البنك المركزي البنوك المصرية مهلة 6 أشهر لتوفيق أوضاعها وذلك من تاريخ إصدار التعليمات .
