قال اتحاد التأمين المصري إن الذكاء الاصطناعي (AI) ادى إلى تغيير صناعة التأمين بما في ذلك خدمة العملاء ، والذي يعد أحد أكثر أشكال الذكاء الاصطناعي شيوعًا عبر استخدام روبوتات المحادثة وهو عبارة عن برنامج ذكاء اصطناعي، يمكنه محاكاة محادثة صوتية أو دردشة نصية، مع مستخدم بشري بلغة طبيعية، وذلك عند استخدام العملاء لبعض المواقع الإلكترونية، أو تطبيقات الهواتف الذكية، أو حتى عبر الهاتف.
وأوضح فى تقرير حديث أن التفاعلات مع هذا النوع من روبوتات المحادثة تتميز بأنها محددة للغاية ومنظمة وأكثرها قابلية للتطبيق على وظائف الدعم والخدمة، والأسئلة الشائعة التفاعلية، والتفكير بطريقة سليمة حيث يمكنه التعامل مع الأسئلة الشائعة، مثل الاستفسارات عن ساعات العمل أو المعاملات البسيطة التي لا تتضمن مجموعة متنوعة من المتغيرات، ورغم أنها تستخدم معالجة اللغة الطبيعية إلا أن قدراتها بسيطة إلى حد ما و مع ذلك تعتبر في الوقت الحالي أكثر أنواع روبوتات المحادثة استخدامًا.
وذكر أنه غالبًا ما تتعامل روبوتات الدردشة مع المحادثات التفاعلية أي أن الحوار يتم بين الطرفين في كلا الاتجاهين، وتتفاعل روبوتات الدردشة مع العملاء، طوال أيام الأسبوع، ولا تقتصر على زمن أو مكان محددين. مما يجعل استخدامها، أو تضمينها، نافعًا وجذابًا للشركات وبصفة خاصة تلك التي لا تمتلك القوى العاملة الكافية ، أو الموارد المادية الكافية، لجعل الموظفين يعملون على مدار الساعة.
وأوضح الاتحاد أن روبوتات المحادثة تحل بشكل متزايد محل قنوات التفاعل المباشر في صناعة التأمين ورغم أن وظائف روبوتات المحادثة وقدراتها تعتبر محدودة حاليًا إلا انها تتطور بشكل متزايد، و ينتظر مستقبلاً أن تصبح أكثر قدرة على فهم المشاعر الإنسانية .
و تشير المزايا التي تقدمها روبوتات المحادثة ومنها على سبيل المثال لا الحصر الراحة والخدمة على مدار الساعة ومزايا التكلفة إلى أن روبوتات المحادثة ستندمج بشكل أكبر مستقبلا عبر قنوات تفاعل التأمين.
ويهدف برنامج روبوت المحادثة Chatbot إلى إجراء محادثات عن طريق محاكاة المحادثات المختلفة بين البشر .
وهناك نوعان مستخدمان على نطاق واسع من أنظمة روبوتات المحادثة روبوتات المحادثة غير الإجرائية و تستخدم لتحقيق مهام محددة وهي برامج أحادية الغرض تركز على أداء وظيفة واحدة وباستخدام القواعد ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) وقدر ضئيل من التعلم الآلي (ML)، تُنشئ ردودًا تلقائية ولكنها حوارية رداً على استعلامات العملاء.
وأضاف أن صناعة التأمين تنافسية كل يوم و العامل المميز الرئيسي لها هو كيفية تعامل الشركة مع عملائها ومن أهم الأشياء التي تساعد في تكوين علاقة أفضل هو مدى جودة دعم العميل طوال فترة تعامله مع الشركة كما يجب الإجابة على العديد من أسئلة العملاء، فالعملاء يحتاجون إلى الشعور بأنهم سيحصلون على المساعدة عند الضرورة و من خلال برامج الدردشة الآلية التي تتعامل مع طلبات خدمة العملاء ، يمكن للموظفين التعامل بكفاءة مع طلبات العملاء كما يمكن أن تساعد روبوتات الدردشة في الاحتفاظ بالعملاء من خلال تزويدهم بالمساعدة التي يحتاجونها في جميع الأوقات.
تابع: ترى الشركات أن روبوت الدردشة ليس فقط وسيلة لخفض التكاليف التشغيلية، وإنما طريقة أيضًا لتحسين تجربة العملاء، ففي إحدى الدراسات أفاد أكثر من ثلث مؤسسي الشركات الناشئة، بأن روبوتات الدردشة الوسطاء الافتراضيين سيحتلون أعلى قائمة بين مستخدمي الذكاء الاصطناعي، خلال السنوات الخمس المقبلة.
وقد تم بالفعل استخدام بعض روبوتات المحادثة في مرحلة الشراء ، بما في ذلك إصدار الوثائق ؛ دفع الاقساط أو تحميل مستندات تطلبها الشركة كما أن هناك وظائف محدودة في مرحلة ما بعد الشراء ، مثل معالجة المطالبات.
ذكر أن روبوتات الدردشة لا تستطيع حاليًا تنفيذ العديد من طلبات العملاء ولكن يمكنها توجيه العملاء إلى حيث يتعين عليهم استكمال إجراء ما ، على سبيل المثال تغيير العنوان.
وأوضح أنه في قطاع التأمين ، تُستخدم معظم روبوتات المحادثة ضمن التأمين على الممتلكات بينما تصل النسبة إلى حوالي 20% فقط في نشاط تأمينات الحياة والرعاية الصحية (L & H).
يتمثل استخدام روبوتات المحادثة في مرحلة الشراء المسبق في أن المهام عادةً ما تكون متكررة وبسيطة ومحدودة النطاق ، مثل تقديم عروض أسعار أو الإجابة على الأسئلة المتداولة بينما تعتبر تسوية الخسائر والتعامل مع فرعى الحياة والرعاية الصحية أكثر تعقيدًا.
فوائد استخدام روبوتات الدردشة في صناعة التأمين
تستخدم 80٪ من العلامات التجارية روبوتات المحادثة لتفاعلات العملاء اليوم أما في قطاع التأمين فيمكن عرض بعض الفوائد الأكثر شيوعًا على النحو التالى:
الكفاءة والراحة: توفر هذه العوامل الافتراضية طريقة سهلة للعملاء لجمع المعلومات أو طرح الأسئلة بدون الانتظار يومًا أو يومين (أو أكثر) لتلقى الرد عبر البريد الإلكتروني - أو انتظار ممثل خدمة العملاء المتاح.
توفر الخدمة على مدار 24 ساعةطوال الأسبوع : تتوفر معظم برامج الدردشة الآلية في أي وقت من النهار أو الليل ، مما يعني أنه يمكن للعملاء إرسال اى استفسار في أي وقت حتى بعد مواعيد العمل الرسمية أوعطلات نهاية الأسبوع أوالعطلات الرسمية. وفقًا لـ Finance Online ، يقول يرى 64٪ من العملاء أن أفضل ميزة لروبوت التأمين هي القدرة على الاتصال بخدمة العملاء على مدار 24 ساعة في اليوم.
الحصول على إجابات فورية: في كثير من الحالات ، عندما يكون لدى العملاء أسئلة ، فإنهم يبحثون عن إجابات فورية . وفى تقرير لشركة HubSpot لتطوير البرمجيات تبين أن 71٪ من العملاء الذين يستخدمون تطبيقات تحتوى على خدمة العملاء يفعلون ذلك من أجل الحصول على إجابات سريعة - وقد تكون روبوتات الدردشة هي الحل بسبب وظائفها سهلة الاستخدام.
إعادة توزيع عبء العمل على الموظفين : يمكن لبرامج الدردشة التأمينية أيضًا توفير أوقات الموظفين الذين يحتاج عملهم إلى الرد على المكالمات الهاتفية إلى جانب الرد على رسائل البريد الإلكتروني ، مما يوفر الجهد والمال، كما يمكن لروبوتات الدردشة أن تساعد الموظفين في معالجة المطالبات الجديدة وإدارتها والتعامل مع المهام العادية مثل تحديث الحسابات.
الزهيري : يجب الاستفادة من استخدام وسائل التكنولوجية الرقمية في تسويق المنتجات
قال علاء الزهيرى رئيس الاتحاد المصري للتأمين إن النجاح في سوق التأمين الحديث ، يوجب على شركات التأمين التركيز أولاً وقبل كل شيء على التوقعات المتطورة لعملائها ، و تعد روبوتات المحادثة مجرد أداة واحدة أكثر ابتكارًا يمكن لشركات التأمين استخدامها لتلبية توقعات عملائها وتقديم الخدمة التي يحتاجون إليها.
وأضاف أن الاتحاد يسعى دائما لدعم وتطوير سوق التأمين المصري، وذلك من خلال إطلاع السوق على المستجدات والاتجاهات العالمية الحديثة فيما يتعلق بصناعة التأمين، من خلال العمل على نشر التقارير والدراسات المتعلقة بذلك حيث ستمكن هذه التحولات شركات التأمين من البقاء خلال المدى القريب، كما سيمكنها من الاستعداد للتحديات التي ستواجهها في المدى البعيد ولذلك يجب عليها أن تفهم توقعات العملاء واتجاهات السوق مع الحفاظ على الشراكات المناسبة التي تساعدها على الابتكار لكي تبقى قادرة على المنافسة .
طالب الزهيرى شركات التأمين بأن تسعى للاستفادة من استخدام وسائل التكنولوجية الرقمية في تسويق المنتجات لما لهذه الوسائل من مساهمة في تخفيض التكلفة على شركات التأمين، بالإضافة إلى المساهمة في تقليل المخاطر، مع الاهتمام بإعادة صياغة الوثائق التأمينية المتنوعة حتى تتناسب مع طبيعة الوسائل التكنولوجية.
