أصبح مجال المنافسة فى الاسواق شديد جدا وخاصة بعد تزايد انتشار البيع اونلاين الذى فتح مجالات عديدة للتسوق عبر شبكة الانترنت ودخول الكثير من المنافسين فى العديد من المجالات، ويعتبر تخلى العملاء عن الشركة من اخطر الظواهر التى يجب ان تقف عندها الادارة وتسعى لعلاجها بقوة وحزم؛ لأن ذلك يعتبر من أخطر العناصر تأثيرا على الشركة ومستقبلها وهو ما يدعوه البعض (تسرب العملاء).
كما يعتبر ذلك من اخطر العناصر داخل الشركة نظرا لأن الخسارة لا تكون مادية فقط بل تكون الخسارة نسبية من سمعة الشركة ايضا وكلما زادت النسبة شارفت الشركة على الانهيار.
وعلى الجانب الاخر، فإن خبراء التسويق يذكرون فى دراساتهم ان نسبة نجاح المبيعات لعملاء حاليين اكبر بكثير من العملاء الجدد بشرط الحفاظ على السمعة
بل ان بعض المؤسسات الذكية تضع برنامج ونظم مخصصة للحفاظ على العملاء ونظم اخرى لاستعادة العملاء ومحاولة الحفاظ عليهم من التسرب لشركات اخرى.
ومؤسسات اخرى تطلق برامج لزيادة نسبة القرب والاهتمام بالعملاء الحاليين من خلال العديد من البرامج التى تعمل على زيادة ولائه للشركة.
وهناك عدة عوامل هى أساس الحفاظ على العملاء:
1- امتلاك نظام تسوق يعمل على تلبية رغبات العملاء.
2- اطلاق نظام محتوى متنوع من اجل بناء العلاقات مع العملاء.
3- امتلاك برامج قياس درجة رضاء العملاء.
4- امتلاك ادوات تحليل لمسار العميل داخل الشركة ومستوى رضاؤة على مستوى منتجات وخدمات الشركة.
5- انتقاء الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء بعناية فائة ومتابعتهم باستمرار وتدريبهم باستمرار.
6- اطلاق خدمات ما بعد البيع للتاكد من مدى رضاء العميل وقياس متسويات رضاؤة ودراسة النواحى السلبية والعمل على حلها.
7- وضع خارطة طريق لرفع مستوى رضاء العملاء باستمرار وفق الخطط الموضوعة والعمل عليها.
8- وضع فريق احترافى لتلقى الشكاوى والعمل على حلها ثم ارجاع العميل مرة اخرى بعد حل المشكلة الى خدمات ما بعد البيع للتاكد من مدى رضاءة عن حل المشكلة.
9- اطلاق نظم الاستماع الى العملاء وايضا مشاركة العميل بمقترحاتة حتى يشعر أنه جزء من الشركة او المؤسسة وان كل ما يحلم به يتم تنفيذه، ذلك بالاضافة الى أنه يجب ان يكون هناك خطة استراتيجية وخطة تسويقية قوية للشركة او المؤسسة والتى من خلالها يكون لها خطوات واضحة فى النجاح والنمو والتطور.
