اجتمعت الدكتورة شريفة شريف، المدير التنفيذي للمعهد القومي للحوكمة والتنمية المستدامة، الذراع التدريبية لوزارة التخطيط والتنمية الاقتصادية، مع قيادات المعهد لمناقشة الموقف التنفيذي لميثاق المواطن، وذلك تمهيدًا لإطلاقه.
وخلال الاجتماع، أوضحت الدكتورة شريفة شريف، أن ميثاق المواطن هو أداة لتسهيل تقديم الخدمات للمواطنين من خلال معايير ونوعية وإطار زمني محدد، مع التزامات من الجهة الحكومية مقدمة الخدمة لعملائها، فميثاق المواطن يعد تعهداً يصدر من قبل الجهة المقدمة للخدمة تجاه عملائها بأن تتولى تقديم أو توفير الخدمة وفقا لمعايير جودة معلنة متفق عليها سلفاً؛ بحيث يمثل هذا التعهد بما يتضمنه من معايير أساسا لمحاسبة الجهة المقدمة للخدمة.
وفيما يتعلق بمراحل إعداد ميثاق المواطن، أشارت “شريف” إلى أنها أربع مراحل أولها مرحلة الإعداد وتتمثل في اختيار وتحديد المؤسسة مقدمة الخدمة، ورفع وعى مسئولي تقديم الخدمة عن “ميثاق المواطن"، والحصول على موافقة الجهات الإدارية العليا على اعتماد “الميثاق وتطبيقه“، وتحديد مسئول اتصال من مجموعة عمل الميثاق، وتحديد وتحليل الأطراف المعنية ورفع وعيهم، ثم مرحلة التصميم وتتضمن التشاور مع العملاء، أصحاب المصلحة، الموظفين (على المستويات العليا في البداية) ومؤسساتهم التي يمثلونها، وإعداد مشروع ميثاق المواطن، واعتماد “مشروع الميثاق” من المسئول الإداري الأعلى، وإطلاق "ميثاق المواطن"، وتتمثل المرحلة الثالثة في مرحلة التنفيذ، وتتضمن نشر وإنشاء الوعي بالميثاق المواطن، وبناء قدرات الأشخاص القائمين على تنفيذ بنود "ميثاق المواطن"، وتأسيس و تفعيل مراكز للمعلومات الصديقة للمواطن، وتأسيس وتفعيل نظام للشكاوى والتعامل معها ومعالجتها، ثم تأتي مرحلة المتابعة والتقييم من خلال إنشاء نظام لقياس مستوى الأداء، والقيام بمتابعة الميثاق، والتقييم (الداخلي والخارجي) بانتظام، ونشر نتائج الأداء بانتظام.
وسلطت المدير التنفيذي للمعهد القومي للحوكمة والتنمية المستدامة الضوء على مؤشرات الأداء الرئيسة المرتبطة بتفعيل ميثاق المواطن، موضحة أنها تتمثل في نسبة رضاء متلقى الخدمة من حيث وضوح إجراءات الحصول على الخدمة وسرعة وجودة إتمامها، عدد الشكاوى المقدمة خلال فترة زمنية محددة، إلى جانب التطور في عدد الشكاوى من فترة لأخرى، ونسبة الشكاوى المقدمة لإجمالى العمليات التي تمت خلا فترة زمنية محددة، وعدد الشكاوى التي تمت متابعتها، ونسبة الشكاوى التي تمت متابعتها من إجمالى عدد الشكاوى المقدمة، فضلا عن نسبة الشكاوى التي تم حلها من إجمالي الشكاوى، ومتوسط الفترة الزمنية لحل الشكاوى، علاوة على عدد المخالفات المرصودة من قبل القائمين على الخدمة، ونسبة التطور في عدد المخالفات المرصودة من قبل القائمين على الخدمة من فترة لأخرى.
