في إطار حرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة في السوق المصري، أصدر الجهاز
عدة إجراءات لدعم حقوق المستخدمين أبرزها :
1. مضاعفة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقي شكاوى المستخدمين
قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بمضاعفة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقي شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (155)، ليعمل طوال أيام الأسبوع بواقع 14 ساعة يوميا، وذلك لضمان تلقي شكاوى المستخدمين على مدار الساعة.
2. إلزام مقدمي خدمة الإنترنت الثابت بتحديث منظومة الاشتراك/ الإلغاء للخدمة
ألزم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات الشركات مقدمي خدمات الانترنت الثابت بتحديث منظومة إجراءات الاشتراك/ الإلغاء في خدمة الانترنت الثابت، بحيث لا تتعدى مدة تنفيذ الطلب فترة أسبوع بحد أقصى، ويأتي ذلك نتيجة لمتابعة ورصد الجهاز لشكاوى العملاء الخاصة بحجز الخط بدون علم العميل، وكذلك شكاوى طول الفترة الزمنية اللازمة لإلغاء الحجز، على أن يتم تفعيل العمل بالمنظومة الجديدة بداية من أكتوبر 2021.
3. إطلاق مبادرات لتمكين المستخدمين من ذوي الهمم
أطلق الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات خدمة تلقي وحل الشكاوى بلغة الإشارة للمستخدمين من ذوي الهمم، وذلك عن طريق إجراء مكالمات فيديو من خلال موقع الجهاز على الإنترنت.
4. الحفاظ على حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات
ألزم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شركات المحمول بإخطار المستخدمين من خلال رسالة نصية قصيرة بأي مبالغ يتم استقطاعها من الرصيد عند إعادة شحنه، كما ألزم الشركات مقدمي خدمات الانترنت الثابت بضرورة إخطار المستخدم من خلال رسالة نصية قصيرة على رقم هاتفه المحمول عند استهلاك 50% و75% و100% من الباقة لتمكين المستخدم من متابعة استهلاكه.
5. المبالغ التي تم ردها إلى المستخدمين بعد ثبوت احقيتهم من قبل الجهاز
تم رد مبلغ 2 مليون جنيه إلى المستخدمين بعد أن تحقق الجهاز من شكواهم تجاه مقدمي الخدمة، خلال الفترة من يناير إلى آخر يونيو 2021، حيث جاء توزيع نسبة المبالغ التي تم ردها وفقًا لنوع الشكوى 68% مكالمات محمول (فاتورة/رصيد)، وبنسبة 19% مطالبات غير صحيحة، وبنسبة 9% اشتراك بخدمات دون رغبة المستخدم، وبنسبة 4% للتجوال. وجاءت نسبة المبالغ التي تم ردها وفقًا للمشغلين بنسبة 65% لشركة أورانج و23% لشركة فودافون و10% لشركة اتصالات و2% لشركة وي.
