أعلن المجلس العالمي للسياحة والسفر، اليوم، عن نتائج دراسة وافية أعدها بالتعاون مع خبراء القطاع الدوليين بمن فيهم الفنادق الشهيرة وشركات الطيران، حول الأسلوب الأمثل لتوفير بيئة صالحة للسياحة الميسرة لذوي الاحتياجات الخاصة، الذين يمثلون أكثر من مليار شخص - نحو 15٪ من سكان العالم - يعانون من شكل من أشكال الإعاقة وهذا العدد آخذ في الازدياد، بحسب الدراسة.
قال المجلس، في تقريره، إنه لا ينبغي التغاضي عن الأشخاص ذوي الإعاقة عند إنشاء تجارب سفر، فقد بات يعد توفير السفر الميسر ضرورة اجتماعية وفرص عمل جديدة تضاف للثطاع، ووفقًا لمنظمة الصحة العالمية، فإنه: "سيعاني الجميع تقريبًا بشكل مؤقت أو دائم في مرحلة ما من حياتهم، من عدم القدرة على السفر لأسباب صحية"، وعلى الرغم من أن الكراسي المتحركة تظهر عادة على رموز الإعاقة، فإن مستخدمي الكراسي المتحركة يمثلون نسبة صغيرة فقط من الأشخاص ذوي الإعاقة، بل يشمل الأشخاص ذوو الإعاقة أي شخص يعاني من ضعف أو نقص في القدرات البدنية والمعرفية والفكرية و/ أو الحسية، بما في ذلك الأشخاص الذين يعانون من ضعف السمع.
وأفادت حكومة المملكة المتحدة أن نحو 6٪ من الأطفال معاقون، مقارنة بـ 16٪ من البالغين في سن العمل، وتفيد الأمم المتحدة أن أكثر من 46٪ من الأشخاص فوق سن الستين يعانون من إعاقات، وتعتبر الفئة العمرية التي تزيد عن 60 عامًا أيضًا تتألف من "المشاة البطيئين" الذين يستفيدون أيضًا من التسهيلات التي تم توفيرها لمن يحتاجون إلى التنقل، وستفيد ميزات إمكانية الوصول الأشخاص ذوي الإعاقة والمتقاعدين على حد سواء، مما يساعد الشركات على الاحتفاظ بالعملاء لفترة أطول.
وحول الفوائد التجارية لدعم الأشخاص ذوي الإعاقة، أكدت الدراسة أنها مربحة اجتماعيا وماليا، فقد وجدت دراسة من الاتحاد الأوروبي أن المسافرين ذوي الإعاقة يسافرون بمتوسط 1.9 شخص آخر، مما يشير إلى أنه من خلال تلبية احتياجات عميل واحد من ذوي الإعاقة، تحصل الشركة على نحو ثلاثة عملاء في المتوسط، علاوة على ذلك، وجدت دراسة أجرتها شركة Amadeus أن المسافرين ذوي الإعاقة سيزيدون ميزانية سفرهم، إما من خلال الرحلات المتكررة أو الطويلة، بنسبة 34٪ إذا تم إزالة حواجز الوصول، لذا إن توفير حلول شاملة ويمكن الوصول إليها يمكّن شركات السفر والسياحة من الوصول إلى المزيد من المسافرين والسوق ذات الأجور الأعلى التي كانت تفتقر إلى الخدمات تاريخيا.
وطرحت دراسة المجلس بعض الإرشادات التي تمثل هيكلًا مشابهًا لإرشادات الإدماج والتنوع عالي المستوى الصادرة عن المجلس، وإرشادات الصحة العقلية، وتنقسم المبادئ التوجيهية إلى أربع ركائز هي: تطوير نظام شامل وسهل الوصول إليه، وإنشاء مساحات آمنة، تصميم نظام جذاب ومناسب، تجسيد الشمول وإمكانية الوصول.
وفيما يخص المبدأ الأول: "تطوير نظام شامل وسهل الوصول إليه"، يقول التقرير: "تشير هذه الركيزة إلى الدعم المنهجي لاحتياجات الوصول، فالتغيير الفعال يحتاج إلى العمل على مستوى منهجي، فيما يعد توفر معلومات الوصول الدقيقة والمفصلة عائقًا كبيرًا أمام دخول المسافرين ذوي الإعاقة، لذا يجب توفير هذه المعلومات قبل قيام المسافر بالحجز وطوال رحلة المسافر، ويجب على شركات السفر والسياحة تطوير رؤية طويلة الأجل لإمكانية الوصول وأهداف الوصول قصيرة الأجل، بما في ذلك المقاييس لرصد التقدم المحرز نحو تحقيق الرؤية والأهداف، وتخصيص موارد كافية لتحقيق الرؤية، مع الأخذ في الاعتبار إنشاء دور محدد لخبير إمكانية الوصول وتسمية راع تنفيذي داخل القيادة العليا للمنظمة لوضع خطة نقل المسافر".
وتابعت: "كذلك يجب تقديم منتجات وخدمات ومرافق طوال رحلة السفر، مع تغطية احتياجات إمكانية الوصول للمسافرين طوال الرحلة المسافر، مع توفير معلومات واضحة ومفصلة ودقيقة للمسافرين ذوي الإعاقة وتبادل المعلومات بطريقة متسقة عبر الشركة، علاوة على تطوير خدمات عبر الإنترنت تتبع معايير الوصول الرقمية بحيث يمكن للمسافرين ذوي الإعاقة تصفح الخدمات وإجراء الحجز وتعديل الحجز و/ أو الاتصال بعملك بسلاسة، وأخيرا تدريب الموظفين على التوعية بالإعاقة وكيفية دعم المسافرين ذوي الإعاقة".
وحول بند: "إنشاء مساحات آمنة"، قالت الدراسة: "يحتاج نظام السفر الشامل الذي يسهل الوصول إليه إلى أن يدعمه بيئة مواتية آمنة ومرحبة وتوفر الفرصة للمسافرين ذوي الإعاقة للاستمتاع بتجربة سفرهم مثل أي مسافر آخر، فيجب أن تكون المعاملة مع المسافر ذوو الاحتياجات، خالية من التمييز، فالفضاء الآمن لا يتعلق فقط بالسلامة الجسدية، بل يتعلق الأمر أيضًا بالسلامة العاطفية والاستنتاجية للفرد، مما يضمن أن يشعر الفرد بالترحيب والاندماج، مع تذكير الموظفين أن موقفهم تجاه الأشخاص ذوي الإعاقة يلعب دورًا أساسيًا في جعل هذا العميل يشعر بالترحيب والاندماج، وتوفير لافتات واضحة طوال رحلة المسافر حول إمكانية الوصول لمختلف القدرات البدنية والمعرفية والفكرية والحسية".
وأضافت: "يجب تطوير ميزات إمكانية الوصول الواضحة والعلنية والتي لا يحتاج المسافرون ذوو الإعاقة إلى مساعدة خاصة من الموظفين لاستخدامها، عندما يحتاج الموظفون إلى تشغيل الميزات، استهدف توفير موظف متاح للمساعدة، حيثما كان ذلك ممكنًا وضروريًا، واتخاذ قرارات الوصول باستخدام التغذية الراجعة والمعلومات التي تم الحصول عليها من المسافرين ذوي الإعاقة".
وفيما يخص: "تصميم نظام جذاب ومناسب"، يقول المجلس: "إنه لكي تظل رحلة السفر الميسرة مناسبة، يحتاج المنظم إلى التكيف مع تطور احتياجات إمكانية الوصول وإتاحة المزيد من المنتجات التي يمكن الوصول إليها، ويجب على شركات السفر والسياحة إشراك المسافرين ذوي الإعاقة بشكل منتظم واستباقي في إنشاء منتجات وخدمات يسهل الوصول إليها بحيث تلبي احتياجاتهم بشكل مناسب، وكذا الحصول بانتظام على التعليقات حول تجارب المسافرين ذوي الإعاقة ودمج التعليقات، حسب الاقتضاء والإمكان، وحيثما أمكن، يكون لديك موظفين مدربين تدريبًا كاملًا متاحين لتوفير الوضوح والتفاصيل بالطريقة التي يفضلها المسافر وفقًا لاحتياجاته الجسدية والمعرفية والفكرية والحسية، كما تضع في اعتبارك المرونة، إن أمكن، في مسارات الرحلات لأولئك المسافرين ذوي الإعاقة، بحيث لا يتم إعاقة تجربتهم أو تقليصها بسبب عدم توفر ميزات السفر الشاملة والتي يسهل الوصول إليها، فعندما لا يمكن تغيير مسارات الرحلة، (كما في حالة الجولات الجماعية الكبيرة)، قم بإخطار العملاء قبل الحجز واقترح خيارات أخرى إذا كانت متاحة وممكنة".
وفيما يخص "تجسيد الشمول وإمكانية الوصول"، فيجب مواءمة الالتزام الداخلي والخارجي للمؤسسة بالسفر الشامل والميسر، فالطريقة التي تقدم بها المؤسسات السفر الشامل الميسر لا تقل أهمية عن تفانيها المستمر في تعزيز تجربة السفر لذا يجب على شركات السفر والسياحة إنشاء أنظمة للتعامل بانتظام مع أصحاب المصلحة الرئيسيين في إمكانية الوصول ودمج تعليقاتهم، حيثما كان ذلك مناسبًا، ويجب أن يشمل أصحاب المصلحة هؤلاء الأشخاص ذوي الإعاقات المتنوعة وكذلك المسافرين والموظفين وأفراد المجتمع المحلي، والانخراط مع المتخصصين في التعامل مع ذوي الإعاقة لمشاركة المعرفة، حيثما أمكن، والعمل في وئام لتحقيق تجربة أفضل للمسافرين عبر سلسلة القيمة، علاوة على وضع معايير شاملة للتسويق والإعلام تبرز تمثيلات جميع الأشخاص وتمثيلهم بشكل أصيل، والتسويق الفعال للمسافرين ذوي الإعاقات الجسدية والمعرفية والفكرية والحسية لتنبيههم إلى المنتجات والخدمات التي يمكن الوصول إليها.
وتابعت: "يجب تمكين الموظفين من معالجة مخاوف العملاء عند حدوثها أو إشراك الموظفين الآخرين إذا لزم الأمر، لتقديم ردًا سريعًا على أي مسائل تتعلق بإمكانية الوصول، حيثما أمكن ذلك، وكذا التعاون مع الهيئات الصناعية والحكومات المحلية لمشاركة تعليقات الزائرين حول إمكانية الوصول، وبالتالي تمكين الوجهة من تعزيز تجارب العملاء في المستقبل، والشراكة مع المنظمات التي لديها نهج ذات تفكير متشابه لسفر ميسر".
