العلاقات العامة، مفهوم نتصوره جميعا في مختلف المؤسسات وظيفة يقوم بها عدد من الأفراد الجالسين على المكاتب أو الكاونتر، الأفراد الذين نذهب إليهم باعتبارهم كشافات تضىء لنا الطريق لنمضى بعدها فرحين بالعثورعلى ضالتنا في إجابات مختبئة لديهم ونسرع الخطى بعدها في نفس اتجاهنا أو نغير وجهتنا تماما، ونمضى في الطريق الذى حددوه لنا وفى كلتا الحالتين نمضى سعداء، شاكرين لهم ابتسامتهم ونبرة صوتهم المطمئنة التى تبث فينا ثقة الوصول والتقدير الإنسانى لما يعترينا من توهة الغريب الذى يبحث عن بوصلة والمرتبك الذى يتساوى لديه طريقان في الطول والمشقة لكنه لا يعرف أيهما هو ما يفضى إلى هدفه. العلاقات العامة أكبر من وظيفة إدارية يقوم بها أفراد عاديون لأنهم في الحقيقة ليسوا كذلك ليسوا مجرد موظفين أو أفراد عاديين كغيرهم ممن يسيرون دولاب العمل؛ لأنهم ببساطة حلقة الوصل بين مؤسستهم والجمهور الذى يتردد عليها مما يكون له بالغ الأثر في تحسين صورتها وتكوين الرأى العام عنها. وهم مفاتيح سمعتها وأحصنتها في مجالات السباق مع مثيلاتها من المؤسسات. فإما أن تكسب تأييد الجمهور بكسب ثقته، وعلاج مشكلاته أو تخسره وتثير غضبه فينعكس ذلك سلبا على تقدير الجمهور ومن ثم سمعتها وهى أمور يمكن تحديدها بدقة عن طريق قياس اتجاهات الرأى العام وأعتقد أن الكثير منا قد تعرض له في صور عديدة مثل الاستبيانات الورقية أو الإلكترونية وهو غالبا ما تلجأ إليه الفنادق وشركات التأمين والاتصالات وبعض المؤسسات التى يهمها رضاء الجمهور الذى لا يتأتى إلا من خلال موظفين ذوى مهارات خاصة ومواهب واستعدادات شخصية تجعلهم يتبعون الأسلوب العلمى في التعامل والتفكير الابتكارى الذى يحقق رؤية المؤسسة وأهدافها.
وفى حياتى وعلى مدى سنوات في مجال العمل الرسمى والعمل العام التطوعي تعاملت مع العديد من المؤسسات العامة والخاصة، كان أفرادالعلاقات العامة بها هم وجهتى الأولى، بالطبع بعد مخاطبة مديرهم، بالطرق المتعارف عليها والمسموح به في بروتوكولات التعامل، قابلت ابتسامات صبوحة، ودودة على وجوه بعضهم، وعلى وجوه البعض الآخر ابتسامات باردة، باهتة أو حتى صفراء. قابلت من يشبهون عرائس الحلوى وقوالب الشمع، هؤلاء الذين تزعجهم لجاجة أسئلة البسطاء في جلابيبهم القروية فيجيبونهم بملل وهم جالسون في كراسييهم خلف الكاونتر. كما قابلت منهم من هم عكس ذلك. عكسه تماما هؤلاء الذين ينصتون باهتمام ويستمعون بهدوء، ولديهم مكاتب قد لا يجلسون عليها، لدرجة أن أحدا لا يعتقد أنهم يعملون في العلاقات العامة كما أننى قابلت منهم من لا يهتمون سوى بما سيحصلون عليه من الجمهور الذى يتعاملون معه في حالة فتح باب التبرعات أو إجراء تحسينات أو مشاريع مشتركة. والحق أقول من واقع تجربتي، أن هناك فرقا شاسعا بين موظفى العلاقات العامة في المؤسسات العامة والخاصة التى تفوقها في بذل الجهد والابتسام والاستجابة للاستفسارات والأسئلة وهنا لا أنفى جهد البعض بل وتفوقهم أيضا في المؤسسات العامة وأن هناك من النماذج الرائعة ما يستوجب المديح والإشادة أحدهما وردة درة شعلة النشاط وكتلة المرح وسر الابتسامة في مستشفى طنطا الذى يدبر معى ورشات العمل ومواعيد الحفلات وتزيين المكان وتحضر قائمة باحتياجات الأطفال وترتدى معى باروكات ملونة وتشاركنى يدا بيد وصورة بصورة وابتسامة بابتسامة للأطفال ولا تتورع عن المشاركة في الرقص مع الأطفال، فندخل جميعا في حالة من المرح الملائكى الذى يشاركنا فيه الآباء والأمهات ليمتلئ الجو بالفرح وتتحول وردة إلى نجمة في سماء القلوب، قلوب الأطفال والآباء والأمهات وقلبى أنا أيضا. النموذج الثانى هو وليد السعيد بمستشفى الأورام جامعة المنصورة بوجهه البشوش وطريقة إدارته للأمور وترتيبها بهدوء العارف وتواضع العالم ببواطن الأمور. يناقش معنا برنامج الزيارة ويحصى لنا عدد الأطفال ويحدد أعمارهم بشكل تقريبى حتى نختار ما يلائم فئاتهم العمرية، يشاركنا الزيارات والورشات ويبتسم في وجوه الأطفال ويتحدث معهم ومع أمهاتهم وآبائهم والأهم من كل ذلك أنه لا يتردد في مصاحبتنا في أى يوم حتى أثناء الإجازات أو العطلات الرسمية وتأجيلها قد يحرم الأطفال من البهجة والفرح هكذا ينشر الفرح دونما ضجيج، دونما إعلان عن نفسه أو ادعاء لنجومية. هكذا تتحول المؤسسات إلى أماكن للفرح والسعادة وجبر الخاطر هكذا يتحول مسئول العلاقات العامة إلى نجم يضىء الدرب ويعكس نوره على مكان عمله فيضىء ويزدهر. هكذا يتحول مسئول العلاقات العامة إلى أيقونة نجاح وترنيمة عذبة يرددها كل من يتعامل معه، ترنيمة مصحوبة بالدعاء أو الشكر أو المحبة على أقل تقدير.
